讓美容院留客卡更暢銷的五個關(guān)鍵點

我國美容業(yè)是一個自發(fā)產(chǎn)生、自行發(fā)展的行業(yè)，目前涉及工商、稅務、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等多個管理部門，多人管理就等于無人管理是我國官僚機構(gòu)的通病，正因為沒有一個強有力的統(tǒng)一管理機構(gòu)，既無法可依，又無章可循，所以全國各類美容服務機構(gòu)所使用的美容技術(shù)自成一派，五花八門。各機構(gòu)、各店面自創(chuàng)標準，自行其事。另一方面，信息的不對稱，也是催生美麗產(chǎn)業(yè)暴利行為存在的根源。

中國美容行業(yè)潛在的種種弊病，是由于行業(yè)長期存在的“管理真空”而日積月累體現(xiàn)出來的，以至今日嚴重阻礙了行業(yè)的發(fā)展。這些弊病歸根到底，集中體現(xiàn)在如下方面：

一、企業(yè)委曲求全，缺失監(jiān)管尚方寶劍

前面提到，美容院是生產(chǎn)企業(yè)分銷化妝品企業(yè)美容產(chǎn)品的最重要渠道，企業(yè)為了搞好與這些加盟商的關(guān)系，對他們是百般忍讓，有求必應，產(chǎn)品培訓是免費的，搞搞促銷是要收費用的，贈品是多多益善的，美容院是盡可能的提出最多的要求，來滿足自己的盈利需求;相反的，化妝品企業(yè)對于美容院業(yè)主的一些不規(guī)范行為，如擅自抬價，虛夸功效等，卻是充耳不聞，或是睜一只眼閉一只眼，只怕一個不小心，惹惱了這些分銷商，不進自己家的產(chǎn)品，那就得不償失了，這些小問題，只要不太嚴重，能忍則忍了，如此一來，更是高漲了部分美容院業(yè)主的氣焰，出現(xiàn)低價高賣乃至天價產(chǎn)品，自然不足為奇。

而有關(guān)部門的監(jiān)管不利，也促使這樣的事情一再發(fā)生，只有當事態(tài)擴大，鬧上報紙和雜志廣大的消費者才知道，哦，事情原來是這樣的，這時再出馬管理，又有什么用呢？

二、整體文化水平偏低，缺乏良好服務手段

相當多的美容院缺乏正規(guī)的技術(shù)培訓，美容師文化程度低，真正持證上崗者在從業(yè)人員的比例中為數(shù)甚少，只要美容院里人手不夠了，就在店外貼上個招聘啟事，只要懂點美容知識，長相還可以，最主要的是能推銷出去產(chǎn)品，這樣的人美容院自然愿意接收了，至于是不是真的有上崗資格，職業(yè)證書，誰又在乎呢?能賣出去產(chǎn)品才是硬道理。在這樣的情況下，美容院很難保證通過優(yōu)良的技術(shù)達到高質(zhì)量的服務，因此，通過美容護理而出現(xiàn)毀容的案例也時有發(fā)生。

像前段時間，在某城發(fā)生的一件消費者因為在美容院進行果酸煥膚而導致皮膚潰爛的事件就值得引起美容院的反思了。由于美容院自身店員素質(zhì)較低，從操作手法到對產(chǎn)品成分、過敏性質(zhì)等的了解不透徹，對一個本身是敏感性肌膚的顧客卻勸說她使用果酸煥膚等強刺激性的操作，并一味強調(diào)效果有多好多好，直接致使該顧客臉部皮膚受到損傷，顧客投訴后，該美容院還聲稱是自然現(xiàn)象，再做幾次就會好的，直到事情曝光，該店才肯承認錯誤，如此事件，發(fā)生的還少嗎？

此類事件的發(fā)生，對各個美容院倒是也起到了一些警示作用，各美容院似乎都認識到了服務質(zhì)量的重要性，基本上也在竭盡全力維護顧客滿意上下足功夫、做全文章，但其廣度有了，深度有待進一步挖掘，各家所施招數(shù)、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅(qū)動性，相對跟風、模仿、復制就容易，缺乏核心競爭優(yōu)勢。

但是，隨著競爭的不斷加劇，應多換位思考，從消費者情感驅(qū)動性上做文章。有針對性的抓住他們真實、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點出發(fā)，以定向承諾和信用激勵的服務保證手段來催化、刺激他們的潛在購買力，想必效果要好的多。

不以“賣”求“買”，也不以“賣”強“買”，更不是“一錘子買賣”，而是以“買”促“賣”。然而，我們許多美容院至今尚未意識到這一點，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中一味地注重“賣”而輕視了“買”。

對他們來說，恨不得今天晚上經(jīng)銷推廣的產(chǎn)品，第二天就能賣出去。這樣的想法當然沒有錯，但總有些美中不足，因為，你的產(chǎn)品的市場上賣得好不好，是不是受消費者歡迎，最終還得要顧客說了算，從這個角度上來說，善于傾聽顧客意見，要比單純把產(chǎn)品賣出去顯得更為重要。只有既重賣又重買，才能實現(xiàn)雙贏。遺憾的是我們有的美容院面對一些消費者反映的問題仍不太重視，或束之高閣，或不理不睬，久而久之使消費者對其美容院和產(chǎn)品產(chǎn)生了反感，失去了信心，最終失去了市場，自斷了財路。

所以，將產(chǎn)品營銷過度到服務營銷是實現(xiàn)服務突圍的關(guān)鍵。積極借鑒服務業(yè)等其他具有先進服務理念的有益經(jīng)驗，結(jié)合自身行業(yè)特色，創(chuàng)造行業(yè)特有的服務營銷模式?，F(xiàn)代的服務營銷模式有兩個基本要求，一是要創(chuàng)造顧客滿意價值;二是要做好客戶的數(shù)據(jù)庫處理。

當前中國絕大多數(shù)美容院不重視顧客資料的收集、不知道怎樣有效利用顧客數(shù)據(jù)庫、不知道完善作業(yè)流程、不知道怎樣用售前服務提升銷售效果，也不知道怎樣用售后服務提高顧客忠誠度———這些服務營銷的手段。因此不能領(lǐng)會服務的精髓。

三、業(yè)主利益驅(qū)動，質(zhì)量成為鏡花水月

許多的美容院業(yè)主抱有急功近利的心態(tài)，為了獲取更多的利益，不惜通過地下渠道購進劣質(zhì)廉價的產(chǎn)品充斥在正規(guī)產(chǎn)品當中，一些美其名曰中藥本草的美容護膚藥包，其實就是店員自己動手一包一包制成的，只是在包裝上下了點功夫，價錢一般也不便宜，當然讓顧客看起來是很高貴的樣子了，其實是金玉其外敗絮其中啊。同時為了留住顧客，抓住顧客急于見到效果的心里，想方設(shè)法引進具有副作用的所謂功效性的美白、祛斑、豐胸類產(chǎn)品，讓一些顧客通過一次體驗就見到效果，從而達到讓這些顧客長期光顧的目的，但其實這些產(chǎn)品中有害成份在國家規(guī)定的標準中嚴重超標，長期使用后將會對顧客的身體造成無法彌補的損害。在金錢的誘惑下，美容院業(yè)主已經(jīng)顧不上顧客的人身安全了，只要不出大事就可以了。

其實，不管美容院用的是什么品牌的產(chǎn)品，嚴把質(zhì)量關(guān)是每個美容院應做到的最基本的要素，不能以打著某某大品牌質(zhì)量可以放心為由向消費者推銷，大品牌也爆發(fā)過質(zhì)量問題，品牌不能作為質(zhì)量的擋駕牌，把產(chǎn)品真正的成分告知顧客，才能真正吸引到消費者，讓消費者信任和放心。

四、產(chǎn)品價格失真，溫柔宰人毫不含糊

眾所周知，美容院的贏利來自于產(chǎn)品銷售與技術(shù)服務。

然而，眾所不知的是，美容院的產(chǎn)品價格歷來就處于一個不透明的狀態(tài)，并在大多數(shù)情況下，美容院的產(chǎn)品價格嚴重失真，超過了產(chǎn)品應有的價值。

專家曾講過這樣一個事例：以一套4件套的美白保濕套裝產(chǎn)品為例，廠方規(guī)定美容院要按400元左右統(tǒng)一零售，并按3-5折供貨，但美容院往往按千元以上甚至更高價位出售，以獲取暴利。正是因為上游生產(chǎn)企業(yè)市場控制不力，縱容美容院價格失真行為的發(fā)生，所以做為毫不知情的顧客，還認為價格越貴其實就是越好，但在美容院，有時還真不是一分價錢一分貨，到底這貨值多少價錢，恐怕只有美容院自己清楚，而顧客只能挨上這沒有商量且極為溫柔的一刀了。

五、行業(yè)誠信失落，顧客感覺上當受騙

前兩年，某名牌南昌事件的爆發(fā)，讓一貫追捧高檔產(chǎn)品的女性和時尚雜志尷尬萬分，“28天去皺年輕12年”的口號成為了美容行業(yè)眾矢之的，某知名專業(yè)線品牌在產(chǎn)品中加入超標2.7萬倍的汞，這一個個事件令愛美人士無不質(zhì)疑：為什么受傷的總是我?我們還應相信什么?

誠然，美容產(chǎn)品的問題大多是通過較為極端的方式進行解決的，有些業(yè)主一旦問題被曝光，要么溜之大吉，死無對證，要么一蹶不振，有些則面對問題巧言令色，對自己的過失百般抵賴，能蒙混過關(guān)的絕不自我檢討。其實，美容院的信譽問題主要還是來自于其服務質(zhì)量與服務承諾的不對稱所造成的信譽缺失，由信口承諾美容功效最終演變成欺詐性消費，能真正做到言行一致，高品質(zhì)高口碑的美容院又真有幾家呢。

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