掌握客戶的心里巧妙解決抱怨

開汽車美容加盟店時對于客戶抱怨如何處理呢?有人認為，客服是服務業(yè)的專有名詞，只有服務業(yè)需要特別加強客服能力。然而事實上，無論是任何產(chǎn)業(yè)，消費的客戶都是公司利潤的主要來源，所以不同行業(yè)的交易消費形態(tài)也許不盡相同，但良好的客戶關系之維持，對于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產(chǎn)物，感覺對了，你才會花錢;而服務，則是為了要創(chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗。

所以在服務的過程中，靚車會汽車美容加盟連鎖機構(gòu)小編提醒大家情緒才是真正的主角，建議加盟者在加盟初期制定汽車美容投資創(chuàng)業(yè)方案?？头檰柊吐?Janelle Barlow)有個精彩的比喻，她認為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務經(jīng)驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負面的服務經(jīng)驗，就立即在情緒賬戶中提領一筆數(shù)目(有時甚至連本帶利計算呢)。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關閉，客戶關系到此結(jié)束。

為了維持這個情緒賬戶，服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸;而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務質(zhì)量的關鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了。

處理客戶抱怨的黃金步驟

客戶指的是所有會用到我的服務之對象，所以有外部客戶(花錢購買的消費者)及內(nèi)部客戶(店面內(nèi)部使用我所提供的服務的同事、上司)之分別。因此，不論你我在哪個職位上，都有著需要服務的客戶;而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力。

下面靚車會洗車加盟連鎖機構(gòu)小編帶大家一起來了解處理客戶抱怨的黃金步驟：

1.發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容

用關懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?

2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進(補救)的機會。

3.誠心誠意道歉

萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……

4.承諾將立即處理，積極彌補

接著要處理事情。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節(jié)及其它相關信息，別忘了先說：為了能盡快為您服務，要跟您請教一些數(shù)據(jù)……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。

5.提出解決方法及時間表

別徑自做決定：就這么辦……;而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。

6.處理后確認滿意度

處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認對方滿意此次的服務，一方面了解自己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、三天，你依然把我放在心上。

7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍。