如何提高汽車美容店客戶感受

　價值是由人來創(chuàng)造的，客戶高價值源于汽車美容店員工的高效率，工作效率決定了客戶價值的表現(xiàn)。減少客戶貨幣和非貨幣成本付出，能夠直接提高客戶感受價值。幫助客戶更容易地獲取信息與建議，減少或消除服務(wù)延遲、填單錯誤、系統(tǒng)問題、員工失誤等能夠提高客戶感受價值。最終使客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)更加有信心，可能會產(chǎn)生更高水平的信任感。根據(jù)客戶感受價值和客戶感知模型的分析，店面可針對性的采取策略提高客戶價值。

　　1.客戶細(xì)分、目標(biāo)和定位

　　客戶群細(xì)分是一種有效的方法，它使店面更充分地與客戶接觸，并使客戶價值達(dá)到最高。在對顧客、店面和競爭者分析的基礎(chǔ)上，按照顧客價值需求對顧客進(jìn)行歸類;對每個群體進(jìn)行盈利性分析;完善顧客檔案，為不同群體確定不同的關(guān)系戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略。

　　2.確定運(yùn)作和交付系統(tǒng)

　　明確顧客價值需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略后，如何以最小成本將優(yōu)質(zhì)服務(wù)交付給顧客是首要任務(wù)，實現(xiàn)顧客價值最大化。讓客戶參與到店面產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)造中。通過參與店面日常事務(wù)，客戶能夠起到比降低成本還要多的作用，在服務(wù)中客戶已經(jīng)接受教育，便有心理狀態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)作為服務(wù)過程一部分的新任務(wù)。通過大規(guī)模定制化、服務(wù)交付細(xì)分、與供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系、流程改造與提升等途徑，讓客戶參與進(jìn)來。

　　3.對已交付價值進(jìn)行分析、評價

　　交付產(chǎn)品或服務(wù)后，店面需要對已交付的價值做一番分析和評價，大致估算出顧客所獲取的凈價值。凈價值=服務(wù)價值+產(chǎn)品價值+人員價值+形象價值-貨幣價格-時間成本-精力成本-心理成本。

　　4.控制與反饋

　　監(jiān)控整個服務(wù)流程，研究員工滿意度和顧客滿意度，作為戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)。與客戶建立起對話關(guān)系是保持店面競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，通過對話能夠判斷從何時店面不能再滿足客戶需求，從而采取整改措施;也可了解可持續(xù)競爭優(yōu)勢存在的機(jī)會，最重要的是可從中知道店面需要做什么才能實現(xiàn)持續(xù)的競爭優(yōu)勢?？蛻魧Φ昝婺壳案械綕M意并不能成為店面未來競爭優(yōu)勢的根基。因此，店面要有危機(jī)感，不斷地向客戶學(xué)習(xí)，生產(chǎn)出滿足客戶需要不斷變化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而長久地留住客戶。

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