汽車美容店管理者如何讓對(duì)待不同類型客戶

服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，尤其是高質(zhì)量客戶(或者說優(yōu)質(zhì)客戶)的爭(zhēng)奪。評(píng)價(jià)一個(gè)客戶是否為優(yōu)質(zhì)客戶，不應(yīng)僅看眼前的客戶規(guī)模、交易量、交易額等指標(biāo)，更關(guān)鍵這個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以及該客戶的成長(zhǎng)潛力，即要看客戶的終身價(jià)值。有很多汽車美容加盟店管理人員簡(jiǎn)單地把客戶劃分為大客戶與一般客戶，把大客戶視為衣食父母，其實(shí)大客戶也未必是優(yōu)質(zhì)客戶，也許有“量”無“質(zhì)”。因此，店面在進(jìn)行客戶管理時(shí)必須先識(shí)別出這種“假大戶”，別被“假大戶”的障眼法給蒙騙了。

　　對(duì)于“不同客戶要不同對(duì)待”，告訴我們不但要區(qū)分商業(yè)客戶與個(gè)人客戶，還要針對(duì)不同的客戶級(jí)別采取不同的管理，尤其在服務(wù)政策方面。其實(shí)，這不僅是店面向管理要效益的需要，也是客戶的需要。店面不妨從這個(gè)角度來考慮，如果店面采取“一刀切”的管理政策，一些高價(jià)值客戶可能會(huì)感到自己不被重視，并且也沒得到相應(yīng)回報(bào)，使這些客戶就容易失去積極性。另外，把用于高價(jià)值客戶身上的資源同樣用于中低價(jià)值客戶身上，這也容易造成店面資源的浪費(fèi)，使店面有限的資源不能用在“刀刃”上。如果從客戶的角度來說，汽車美容連鎖店客戶需求越來越個(gè)性化，也不喜歡接受店面提供的“大眾化”服務(wù)，客戶喜歡通過差異來“顯示”他們與其他人群的區(qū)別。因此，店面在客戶管理政策的制定上必須“量體裁衣”，并且政策要能對(duì)低價(jià)值客戶形成激勵(lì)，促使他們向高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)變。

　　總體來看，客戶管理工作的幾個(gè)重心：一是客戶分類，上一篇文章已有所闡述;二是優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，包括客戶在市場(chǎng)區(qū)域、行業(yè)領(lǐng)域、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等方面的構(gòu)成比例;三是根據(jù)分類制定差異化的客戶管理政策，既注重對(duì)客戶的保護(hù)與激勵(lì)，又注重客戶的個(gè)性化需求;四是客戶營(yíng)銷，針對(duì)不同客戶采取不同的營(yíng)銷策略;五是客戶優(yōu)勝劣汰，主要是“抓大放小”;六是客情關(guān)系維護(hù)，將在下文闡述。下面來看一個(gè)客戶分類管理的案例：IBM在讀客戶進(jìn)行科學(xué)分類后，采取相應(yīng)的對(duì)策：對(duì)忠誠(chéng)型客戶，即對(duì)公司產(chǎn)品忠誠(chéng)，但是銷售成長(zhǎng)不大的客戶，采取“加強(qiáng)和保證客戶售后服務(wù)滿意度”的措施;對(duì)快速增長(zhǎng)型客戶，即針對(duì)銷售增長(zhǎng)非常快的客戶，采取“將銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務(wù)”的對(duì)策;針對(duì)睡眠型客戶，即曾經(jīng)是公司的客戶，但是現(xiàn)在沒有新的業(yè)務(wù)和增長(zhǎng)的客戶，采取“為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費(fèi)”的對(duì)策;針對(duì)值得培養(yǎng)和重視的客戶，采取“積極跟進(jìn)，確保將信息和服務(wù)及時(shí)通告對(duì)方”的對(duì)策。

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