珠寶玉器市場的演變史與未來營銷趨勢（四）

六、鉆石的零售技巧

相對而言，鉆石的批發(fā)業(yè)務是一項比較簡單的工作，因為其畢竟是同行業(yè)內部的一種商業(yè)往來，買賣雙方都是鉆石行家，對市場行情都有一定的了解，彼此之間容易溝通。而真正展示銷售技巧的是在鉆石的商業(yè)零售活動中，因為它要面對許多形形色色不同的顧客。作為珠寶零售企業(yè)在市場營銷活動中，就是要調動一切營銷策略與促銷方式方法，去盡可能多地吸引顧客且留住顧客。這是擺在每一位珠寶玉器市場營銷人員面前的一項重要任務。

鉆石零售的過程就是珠寶玉器營銷人員運用各種營銷技巧說服顧客接受本企業(yè)珠寶玉器飾品并由此為企業(yè)帶來利潤的過程。這本身也是珠寶玉器營業(yè)推廣的一種方式，至于能不能取得營銷的成功，則關鍵取決于珠寶玉器營銷人員的知識、信心以及獨特的珠寶玉器營銷技巧。

鉆石零售市場是一個非專家購買的市場，他們經(jīng)常會對商家或者是對貨品持懷疑態(tài)度或沒有信心。鉆石營銷人員的首要任務就是要建立顧客對本公司或本公司產(chǎn)品的信心。

香港皇家珠寶在此特別強調鉆石營銷人員要有廣博的知識，擁有鉆石專業(yè)知識的同時，還要包括與鉆石相關的知識以及廣泛的社會知識。并不是每位鉆石營銷人員都要成為鉆石專家，或成為專業(yè)的鉆石分級師、鑒定師，也不用達到貨品的活教科書的水準，不過每位鉆石營銷人員都必須對鉆石的基本知識有著一定的了解，對公司的貨物和特點要非常熟悉。要知道，我們所面對的顧客極有可能對鉆石有一定的認識，在他們走進珠寶玉器市場之前?；蛟S曾經(jīng)專門閱讀過相關的資料，或從朋友、同事那里得到一些信息，或以前有消費鉆石的親身體驗，那么在這時就需要珠寶玉器營銷人員能夠提供合適的貨品供其選擇，為顧客當好參謀，提供幫助。因為你是從事鉆石營銷的，因此在顧客心中，你就相當于是鉆石行家，你應該充滿信心且有根據(jù)地回答、解釋顧客提出的疑問，你的信心是贏得顧客信任的基本前提，同時也會贏得顧客對你的貨品的信心。反之，如若你對鉆石沒有充分的認識，你就會缺乏信心或無法回答顧客提出的疑問，顧客對你以及珠寶玉器貨品都會失去信心，顧客對商家提供的貨品本身在潛意識里就有所戒備，此時你的表現(xiàn)會使顧客失去安全感，最終導致銷售的失敗?？偟膩碚f，成功的鉆石營銷人員首先是要有信心，進一步說這種信心其實也是一種自信，這種自信源至于自己的知識與能力，來自對貨品的了解，還來自公司的誠實經(jīng)營以及良好的企業(yè)形象。

一位優(yōu)質的珠寶玉器營銷人員，要讓顧客的需求得到最好的滿足，其中的關鍵在于珠寶玉器營銷人員是不是具備廣博的知識與良好的珠寶玉器銷售技巧，并且可以把兩者有機地結合起來，用顧客容易接受的方式向顧客提供服務。廣博的知識是為了幫助珠寶玉器營銷人員建立營銷信心，從而盡可能用豐富的言辭對顧客提出的問題作出恰到好處的解釋。

顧客常會問“為什么鉆石會這么貴”，這對我們的珠寶玉器營銷人員來說也許不是什么問題，但是顧客可能不了解。這就需要我們的珠寶玉器營銷人員耐心地為其做解釋，從鉆石開采至加工的難度開始介紹，讓顧客理解鉆石的稀有、可貴、難得，讓顧客從你的解釋中去感受購買鉆石確實物有所值。隨后，借助柜臺的4C卡等輔助用品，向顧客有條理地解釋鉆石的顏色、凈度、車工、克拉重量，從某種意義上來說這四方面決定了每一粒鉆石的價格。當然，這并不是要將每位顧客培養(yǎng)成鉆石專家，而是說它是與顧客溝通、取得顧客信任的一種方式方法。

購買鉆石是一筆很大的投資，對每一位顧客來講都會有一定的風險意識。因此，他們來到珠寶玉器店時在潛意識里總是帶有防范心理，時刻警惕著以免受到商家欺騙。珠寶玉器營銷人員在接待過程中稍有讓顧客感到不舒服的地方，都會減少或喪失成交的機會，這是顧客為了回避風險從而采取的一種防范意識。所以說珠寶玉器營銷人員要做的工作首先要想方設法消除顧客的這種防范意識，熱情、大方、誠實的為顧客提供服務，自然從容地和顧客進行溝通交流，如果能取得顧客的信任，顧客的防范意識自然就會消失，如果做到這一點，那么，我們的珠寶玉器營銷可以說已經(jīng)成功了一半。

在接下來的交流過程中，珠寶玉器營銷人員就要想辦法搞清楚顧客購買鉆石首飾的目的，審美愛好、大致預算等信息，以更有針對性地為顧客推薦珠寶玉器產(chǎn)品。直截了當?shù)卦儐栴櫩褪遣豢扇〉?，但是，我們可以依?jù)顧客的語言與表情，對這些問題得出大致的結論。

珠寶玉器營銷人員還要學習美學知識，有一定的審美觀點，對各類鉆石首飾的裝飾作用及其裝飾效果、各式款式和顧客的臉形特征、手形特征的搭配藝術有全面的了解，以便為不同性別、不同年齡與不同長相特征的顧客有針對性地推薦珠寶玉器首飾。

那么，不同性別、不同年齡段的顧客來到我們面前，我們應該和他們做怎樣的語言交流呢?

珠寶玉器首飾不是女性的專利品，男性同樣可以擁有首飾，但男性首飾與女性首飾總是會存在明顯的區(qū)別，男性與女性佩戴首飾的目的也不完全相同，營業(yè)員要事先了解這些差異，以便更加有針對性地進行推銷。男性首飾通常有兩大特點，要么粗獷豪放，要么尊貴典雅。其作用一般都是被用作領帶夾、袖扣，除此外，還可以成為其生活中的一部分。男性在選擇珠寶玉器飾品時，從其五官、膚色、年齡等特點是很難判斷他所需首飾的式樣的，即營業(yè)員完全從美學的角度向顧客做出推薦的，但男性在選擇首飾時并不是無規(guī)律可循的，通常男性喜歡的珠寶玉器首飾中，寶石要大而突出，式樣大方而氣派，做工別致且精美，價值貴重并有檔次，掌握了男性的這種佩戴心理，在挑選珠寶玉器首飾時，營業(yè)員就能夠在式樣、寶石檔次、做工等方面給顧客某種提示或者是建議，通常而言，男性選擇珠寶玉器首飾對價格因素考慮得相對來說比較少。

與男性首飾相比，女性首飾比較注重輕盈、纖細、精致、柔美。女性佩戴首飾最主要的目的是用于自身形象的美化，他們認為珠寶玉器首飾能夠裝飾其外表，美化自身形象，從而讓自己更具有魅力。但由于生理的原因，每一位女性的外部形象都是不一樣的，同一件珠寶玉器飾品佩戴在不同人的身上會產(chǎn)生不同的效果。因此，營業(yè)員的任務是要有針對性的對不同顧客的外部條件，進行不同的推薦與引導，以便促進其選擇合適的珠寶玉器飾品，讓人與珠寶玉器飾品可以協(xié)調自然，同時采用各種方法激發(fā)顧客的購買欲望，促使交易的順利完成。

不同年齡段的顧客有不同的審美觀念、興趣愛好以及經(jīng)濟實力，在珠寶玉器飾品的選擇上也有著各自不同的需求，在我國，可以大致把顧客分為青年、中年、老年三個年齡組，不同的年齡對珠寶玉器飾品的需求是不同的，相同年齡組的顧客大致有相同或相似的需求，營業(yè)員的任務是要掌握好年齡與珠寶玉器飾品需求的關系，在接待不同年齡的顧客時，給予不同的推薦、引導，香港皇家珠寶總結以下幾點供其參考：

青年人：青年是人生最亮麗的時期，他們年輕有為、充滿朝氣，生活就像是五彩的光環(huán)，不斷地變幻著色彩。在此期間人們經(jīng)歷著學業(yè)圓滿、求職、戀愛、初建家庭等人生重要階段，他們是時尚珠寶玉器飾品、時髦飾品的重要消費人群。

推薦要領：從情感方面推薦，有紀念意義、象征意義的珠寶玉器飾品；從工藝方面推薦，做工的精美、顏色的搭配、款式造型的美觀等；從時尚方面推薦，追星族，對時尚較敏感。

中年人：中年人是人生的黃金階段，大多數(shù)中年人事業(yè)有成，經(jīng)濟收入穩(wěn)定。伴隨著生活閱歷的豐富，中年人已不再像年輕人那樣充滿激情與幻想，取而代之的是穩(wěn)重與成熟。

推薦要領：從款式上推薦，穩(wěn)重、高貴、典雅的款式；從裝飾效果上推薦，能顯示身分、富貴、職業(yè)女性特點；結合顧客個性特征推薦，指形、臉形等。

老年人：老年人的特點是奮斗一生，奉獻一生，應該安度晚年，盡享天倫之樂的時期，他們選購首飾一方面要顯示自己一生的成功和富有，不僅僅是裝飾品還要有其它作用，如保健作用，也想著為后人留點什么，因此，他們的理想選擇是造型普通、不花哨、顯穩(wěn)重、有保值意義的飾品。

推薦要領：從款式上推薦，沉穩(wěn)、簡潔的款式；從保值方面推薦，黃金、鉑金，質量較好的、在顧客購買力范圍內的大粒珠寶鉆石；從保健方面推薦，寶玉石對人體的保健作用以及收藏傳世用途，如翡翠；從佩戴的方便性方面推薦，體現(xiàn)對老年人人的關心。

總的來說，營業(yè)員天天和不同的顧客打交道，要搞清楚不同類型顧客的購買心理以及需求特點，然后有針對性地進行推銷。同時要依據(jù)顧客的實際特點實事求是地推銷，要注意語言表達藝術，尤其是在描述顧客特征時，不要讓顧客感覺你是在忽悠或者是欺騙他。

除此外，珠寶玉器營銷人員還要了解珠寶玉器飾品的裝飾作用與裝飾效果。以戒指為例：戒指是最具有細節(jié)美的女性飾物。細節(jié)美表現(xiàn)在某些細節(jié)部位的美化，比如說：眉毛、睫毛、指甲等，都是在細節(jié)上更讓這些局部細致精美。細節(jié)的精美化，是局部進行改善，讓局部的美得到強調，從而讓欣賞者更注意這個細節(jié)。這是一個事半功倍的美化方法。說到戒指這個飾物，它具有細節(jié)美的兩個特點：一是精致，二是裝備。我們離開臉部，在一個女人其它部位，最精致的“零件”就是手指了，對手指的美化裝飾，是在進行細節(jié)的強調。人體局部為手臂，從手臂局部為手，從手局部為指頭，這個簡約的過程再次表明細節(jié)裝飾在審美上的點睛之筆。

細節(jié)的強調是點睛，也是轉移。當審美對象的一個局部被強調以后，其它部分自然而然就會處于被遮蔽的狀態(tài)中。一只戴著精美戒指的手吸引著人們的目光時，女性的手就讓人們暫時地忘記了與它相關的女性的臉，如果這手指和戒指配合得非常完美，那么人們會認為那張臉也變得更加光彩。

讓手指頭來實現(xiàn)這個審美轉移，戒指才有了穩(wěn)定的女性飾品身份。換句話說，如果戴著戒指的手指不能在強化細節(jié)與審美轉移中讓女性增加魅力，那么戒指就不可能成為女人們千百年一直寵愛的飾品。戒指具備著一定的可塑性，就女性而言，臉的差別通常是比較大的，一張不美麗的臉要變得光彩動人不是一件容易的事，但一只平常的手，戴上戒指后，會變得引人注意甚至耀眼奪目。戒指作為飾品還有利于女性的交往，再漂亮的女人也不可能把那張臉伸到別人的鼻子下去讓人欣賞，但一只戴著戒指的手卻可以伸向每個與之交往者，讓人在握手的同時，贊賞這只手上的戒指，或者說，戒指是很得體的社交專家。不難看出，小小的一枚戒指，除了自身所具備的細節(jié)美之外，對女性而言，還有著一定的可塑性、交往性、標志性，在審美中表達出女性的社會存在。

關于戒指的佩戴藝術，還有很多話題可以和顧客去進行交流。就戴戒指的手和手指而言，有著許多俗成的約定。首先，戒指是戴在左手還是右手?有人說男左女右，有這一講究嗎?當然是根據(jù)每個人的習慣而定。通常情況下，人們會把戒指戴在左手，究其原因，或許是因為大多數(shù)人在日常生活工作中，比較多地使用右手。為防止戒指與其它物體的碰撞、摩擦，所以就選擇將戒指佩戴在左手上面，這樣一來不僅合適還更安全，因為左手的活動相對少一些。也有歷史傳說：左手展示的是上帝給你的運氣。當然，如果是結婚鉆戒，那就更應該戴在左手上面了，因為人們相信，左手無名指的血脈與心臟直接相通。也有人說，愛情之火是從無名指直接通向心臟的，把一生中最珍貴的結婚鉆戒戴在左手無名指上，則表示對愛情的忠誠以及心心相印。除此外，把戒指戴在食指上，表示有個人主張、尋求戀愛對象、想結婚；戴在中指上表示已經(jīng)有了意中人、正在戀愛中；戴在小指，這是最新潮的戴法，表示想單身。

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