汽車美容店管理者必須掌握的準確把握客戶價

不要隨便輕視一個在店里只做了幾十塊洗車服務(wù)的顧客，也許這個顧客將成為店鋪的大客戶。

顧客的價值=貨品平均值×購買系列×每年購買次數(shù)×顧客的壽命×口碑/聲音

每一個進門的顧客，都有可能在營業(yè)員的良好服務(wù)下，多消費，顧客得到了滿意的服務(wù)，不但自己會重復(fù)光顧，而且還會介紹自己的家人朋友來消費。

了解顧客需求

人類的需求按照先后順序分成五個層次。

(1)生存需要。指人們衣、食、住等維持生命活動的基本生活需要。

(2)安全需要。指人們生命、財產(chǎn)、職業(yè)等方面的安全和保障的需要。

(3)社會需要。指家庭、親友、團體、組織與社會活動中人際交往以及歸屬感方面的需要。

(4)尊重需要。指在工作、職業(yè)或?qū)W識等方面受到別人的尊敬與承認，包括自尊心與榮譽感。

(5)自我實現(xiàn)需要。指在事業(yè)上能夠發(fā)揮個人才能并取得成就。包括自我實現(xiàn)和對理想目標的追求。

了解了人的基本需求，以及不同顧客的購買心理根據(jù)這些基本需求，研究如何滿足這些基本需求的服務(wù)，就可以做到有的放矢。

顧客滿意度的評價

顧客的滿意程度可細分為實物質(zhì)量感知滿意程度、服務(wù)滿意程度、價值感知滿意程度、用戶抱怨和投訴(不滿)綜合滿意程度。常用于測量顧客滿意程度的指標有“顧客滿意率”、“顧客滿意度”和“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”三種測量方法。

(1)顧客滿意率是指在被訪問的顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。

(2)顧客滿意度指數(shù)(CSI)是指顧客的需求和期望被滿足的程度的一種指標它運用了計量經(jīng)濟學的理論來處理多變量的復(fù)雜總體全面、綜合地度量顧客滿意程度。

(3)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是通過服務(wù)的提供過程、提供能力、績效三個方面綜合評價的新型工具。

顧客忠誠程度如今已被普遍理解為顧客在對某一產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買(光顧)以及向他人熱情推薦可能性的一種測量。顧客忠誠包括行為忠誠(重復(fù)購買)、意向忠誠(向他人推薦)和情感忠誠(對該組織或品牌其它產(chǎn)品和服務(wù)的購買，對競爭對手促銷手段的抵御)。

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